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空乘动态
听东航公务机空姐讲述那些你不知道的事情
发布时间:2017-07-19 14:20:13 来源:

有这样一群“寻常百姓难得见”的空姐,她们只为“土豪”、政要、企业家、明星等少数人群提供高端空中服务,这是一个披着神秘面纱的群体,老百姓几乎没有机会近距离接触,更无法想象她们的工作状态,她们就是公务机乘务员。

黄晓云是东方公务航空公司的一名资深乘务长,她已经执飞了5年公务机,在进入公务机公司之前,她在东航客舱部做了7年定期客运航班乘务员,由她讲述公务飞行与定期航班飞行之间的差别是再合适也不过了。

“拉出能战,战之能胜”

黄晓云所属的东方公务航空公司是东航全资子公司,执管着10多架公务机,其中有不少还是托管运行的私人飞机,都属于主流的公务机机型,例如湾流、莱格赛等。所以,由于飞机属性的不同,公务飞行任务分为包机飞行和托管飞机飞行。

公务机飞行最大的优势就是灵活便捷,具有定期航班所不能比拟的优势,但是机动性强对于公务机机组和乘务组而言就是随时随地处于待命状态。黄晓云告诉记者,公务飞行计划要根据业主需求安排,他们随时有需求就要随时安排飞行,“队伍要拉出来就能战,战之能胜”。不像定期航班飞行,每周甚至每月的飞行任务都会提前获知,机组和乘务组成员心理准备、航前准备都会更充分,时间安排上也会有一定的提前量。在黄晓云的办公室里,飞行资料和过夜行李都是随时拿起来就能上机的状态,“其实几小时前我刚回到上海,昨晚突然接到飞行通知,今晚21时需要飞一班深圳……”黄晓云接受采访时说。

“拉出能战,战之能胜”要求公务机机组和乘务组成员的个人综合素质相对够高。黄晓云说,其实执行公务机飞行任务是非常考验人的,因为往往一架公务机上只有两个飞行员、一个乘务员,最多有时候再加一个随机机务工作人员。不像在定期航班上,遇到什么问题都可以是乘务组几个人群策群力,在公务机上,乘务员需要一个人面对客舱里所有的客人和所有出现的突发情况,“完全不要指望有人可以搭把手”。

  空中服务“私人订制”

公务机空中服务不同于普通航班服务,公务机乘客对于公务机上的一切细节,在不影响飞行安全的情况下都可以提出要求,完全可以称之为“私人订制”的服务。黄晓云说,所以公务飞行的航前准备工作可谓是细节琐碎、纷繁复杂。比如,客户所需要的机上餐食,如果不在航食公司提供的备选项目之列,就需要乘务员提前定制或去餐厅采购;如果客人点的酒公司没有备货,就需要提前去按照客人所给的品牌、品种进行购买,很多客人甚至对酒具、餐具也有具体要求;客人如果说想在飞行中观看哪一部电影或听什么音乐,空姐也需要提前下载或者购买碟片、准备降噪耳机;如果有小朋友乘机,空姐可能还需要提前准备一些填图游戏或者动画片;如果女性客人恰逢生理期,还要有暖水袋随时奉上……如果是节日或特殊日子的飞行,空姐还要做客舱布置……

航班飞行中,公务机空姐的任务也要比定期航班重很多。黄晓云向记者描述了服务一个有十几位旅客的公务航班,可以说连喘口气的时间都没有。公务机上的厨房一般只有一个,同时烤箱、微波炉也很小,一次只能加热一份餐食,而公务航班上的餐食需要上机后拆包进行摆盘操作,在只有一位空姐的情况下,她就是一分钟不停地工作也不能保证所有旅客能同时用餐。“这种时候,我通常会提前沟通,根据客人意愿选择先喝茶或直接就餐来安排时间,为自己赢得一些准备时间。”黄晓云说,她往往是一边加热主食,一边把所有的前菜摆盘,微波炉和烤箱几乎一刻不得闲,而用餐的客人可能还会随时叫她加饮料、倒酒……“真的是跟打仗一样!”

有时候长途飞行,她还需要变着花样编制三餐不同的菜单,随时保持客舱整洁,给客人端茶送水送毛毯……“跨洋航班十几个小时不像定期航班上的空姐还能轮流去休息舱歇会儿,在公务机上往往只有起降的时间才能坐下来,其他时间一直在忙碌。”黄晓云感叹,为了保持卫生间清洁,节省一点清扫时间,她甚至和机组在使用后用纸巾垫着把手再开门,以免留下水渍和指纹。

  “英国管家”服务培训

电影《甲方乙方》里有一段经典台词,“May I help you,sir?英国管家一口地道的伦敦腔,有面子……”“英国管家”早已成为一个标签——笔挺的正装、讲究的举止、万能的服务——几乎代表了服务的最高境界,亦是一种尊贵和体面生活方式的体现。英剧《唐顿庄园》将这种生活方式的具体细节展示得淋漓尽致,第一次看这部剧时,黄晓云还觉得将报纸熨烫平整再送上餐桌略显矫情,可如今空闲时,黄晓云却会一遍遍揣摩这其中的服务细节,希望自己能成为一个更加优秀的“空中管家”。

东方公务航空的空姐几乎个个都是十八般武艺样样精通。东方公务航空也经常为乘务员专门安排一系列的培训,比如鸡尾酒理论和实操培训、红酒知识讲座、咖啡和茶的文化及冲泡方法课程等,还有插花技艺课程,“空中管家”们会根据客户的喜好,在特殊的日子,或针对特定的客人,选择花的品种制作成美丽的花篮,摆放在公务机的客舱内。

要当好一个公务机空姐实属不易。黄晓云闲暇时总是在揣摩客人的心思,她说,要在客人开口前准备好客人所需物品,跟长期服务的客人之间形成默契,这样才能让客人对东方公务航空保持黏度。在休息时,黄晓云会与朋友选择一些高档的餐馆、西餐厅就餐,她说是为了“偷师”——注意留心这些餐厅的摆盘、菜式等。“这些都是为了留住客户,不仅是为公司,也是为自己”。

公务机飞行中的那些事儿

在东方公务航空飞行5年的时间,黄晓云几乎已经飞遍了全球,甚至去过很多定期航班尚未通航的地方,同时黄晓云也服务过形形色色的客人,遇到过各种各样的情况,黄晓云用自己精湛的专业和真情服务一次次地赢得了客户的认可。

有的客人在选择飞行员、乘务员的时候会面试,要求乘务员有很强的客舱管理能力以及良好的协作的精神,还有的客人在乎乘务员在境外调配资源的能力,与当地工作人员的沟通能力……

在飞行时,有的客人喜欢休息,有的喜欢工作,中国客人多数喜欢打牌。说起打牌,黄晓云根据客人的地域将他们玩的游戏总结为:东北客人喜欢“斗地主”、北京客人喜欢“炒地皮”、四川客人常玩的叫“干瞪眼”……她说,乘务员也要学会这些牌技,最少要看得懂规则,虽然并不会陪客人玩牌,但是当客人问到“小黄,我出这张对不对?”的时候,要能给出较高质量的回答。

私密性强也是不少客人选择公务飞行的重要原因,公务机空乘对客人的资料会守口如瓶。黄晓云告诉记者,有次一位国内一线女明星搭乘东方公务航空的包机,因为之前看过女明星的一些报道,黄晓云知道她喜欢吃甜点,就为其特别准备了一块芝士蛋糕,这位女星看到蛋糕非常高兴,连连称赞东方公务航空的服务果然不一般。

  公务机空姐的“痛并快乐”

其实,公务机空姐的飞行小时费并没有比定期航班的标准高,而往往她们却比定期航班上的空姐飞得更辛苦、更费心费力。有时候航程结束后空姐还要帮客人规划行程、在当地租车、订餐等,黄晓云说,“服务无止境。有一次,客人的孩子生病了,我在当地陪同她寻医问药”。

黄晓云说公务机乘务员也不少烦恼,如很多职场女性一样面临着各种挑战,她们当中不少人也不敢轻易结婚生子,因为离开一两年之后,往往回来就没有自己的一席之地,以前培养的客户会有新的选择。在飞行忙碌的时候,黄晓云说曾经有过一个月27天驻外的经历;而在公务机消费遭遇“寒流”的前几年中,飞机趴在机坪上一个月也不动一下,她们也只能拿底薪。

不过让她欣喜的是,随着国人对公务飞行的认识越来越理性,她发现客人们选择空姐也是需要经验丰富、执行力强的成熟乘务员,而非只考虑颜值;客人们对待公务机出行也是更多的因为便捷高效,而非奢华摆阔。黄晓云说,随着国家出台了越来越多有利于通航发展的政策,她也相信国内未来公务机行业发展必将“大有所为”。

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